Customer Experience: como encantar seus clientes trabalhando de casa

Você já ouviu falar em customer experience, ou CX? Essa é uma das profissões mais procuradas e valorizadas no mercado atual, pois tem como objetivo melhorar a percepção e a satisfação dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço.

Neste artigo, você vai aprender o que é customer experience, o que faz um profissional dessa área, quais são os requisitos e as habilidades necessárias, e como se preparar para essa carreira.

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O que é customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, é a forma como os clientes se sentem em relação a uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É o resultado de todas as interações que um cliente tem com uma marca, seja através de canais digitais, físicos ou humanos.

É também o diferencial competitivo que pode fazer com que um cliente escolha uma empresa em vez de outra, ou que se torne um cliente fiel e promotor da marca.

Customer experience não é o mesmo que customer service, ou atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é apenas uma parte da experiência do cliente, que envolve resolver dúvidas, problemas ou reclamações dos clientes.

A experiência do cliente é mais ampla e abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde a descoberta, a consideração, a compra, o uso, a retenção e a recomendação.

O que faz um profissional de customer experience?

Um profissional de customer experience é responsável por planejar, implementar e avaliar estratégias para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa.

Ele também é responsável por coletar, analisar e interpretar dados e feedbacks dos clientes, para identificar as suas necessidades, expectativas, preferências e sentimentos. Com base nessas informações, ele propõe ações de melhoria contínua, inovação e encantamento dos clientes.

Algumas das principais atividades de um profissional de customer experience são:

• Mapear e otimizar a jornada do cliente, identificando as oportunidades e os pontos críticos de cada etapa;
• Definir e monitorar as métricas e os indicadores de customer experience, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), entre outros;
• Realizar pesquisas de satisfação, lealdade, esforço, qualidade, etc., com os clientes, usando diferentes métodos e canais, como e-mail, SMS, site, aplicativo, etc.;
• Criar e gerenciar programas de fidelização, recompensa, indicação, etc., para aumentar o engajamento e a retenção dos clientes;
• Treinar e orientar as equipes que interagem com os clientes, como vendas, marketing, atendimento, suporte, etc., para garantir a padronização e a qualidade do serviço prestado;
• Desenvolver e implementar soluções que facilitem e melhorem a usabilidade, a acessibilidade e a funcionalidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes;
• Resolver os problemas e as reclamações dos clientes, oferecendo soluções rápidas, eficazes e satisfatórias;
• Acompanhar e medir os resultados das ações de customer experience, e reportar os insights e as recomendações para a gestão da empresa.

Quais são os requisitos e as habilidades para ser um profissional de customer experience?

Para ser um profissional de customer experience, é preciso ter uma formação superior em áreas como administração, marketing, comunicação, engenharia, psicologia, ou áreas afins.

Também é desejável ter conhecimentos em ferramentas e tecnologias relacionadas à customer experience, como CRM, analytics, UX, etc.

Além disso, é preciso ter as seguintes habilidades e competências:

• Comunicação: saber se comunicar de forma clara, objetiva, empática e persuasiva com os clientes e com as equipes internas, usando diferentes canais e linguagens;
• Análise: saber coletar, analisar e interpretar dados e feedbacks dos clientes, usando métodos quantitativos e qualitativos, e transformá-los em insights e ações;
• Criatividade: saber propor soluções inovadoras e diferenciadas para melhorar a experiência do cliente, e testá-las de forma ágil e eficiente;
• Orientação ao cliente: ter foco nas necessidades, expectativas e satisfação dos clientes, e buscar superá-las constantemente;
• Trabalho em equipe: saber trabalhar de forma colaborativa e integrada com as diversas áreas da empresa, compartilhando informações, ideias e feedbacks;
• Resiliência: saber lidar com situações de pressão, mudança e adversidade, e adaptar-se às novas demandas e cenários.

Como se qualificar para ser um profissional de customer experience?

Se você se interessou por essa profissão e quer se qualificar para ela, existem algumas formas de se preparar para o mercado. Veja algumas dicas:

• Faça cursos e workshops de customer experience, customer success, customer service, etc., para aprender os conceitos, as ferramentas e as melhores práticas da área;
• Participe de eventos, palestras, webinars, podcasts, etc., sobre customer experience, para se atualizar sobre as tendências, os cases e as novidades do setor;
• Leia livros, artigos, blogs, etc., sobre customer experience, para ampliar o seu conhecimento e o seu repertório sobre o tema;
• Siga e interaja com profissionais e empresas referência em customer experience, nas redes sociais, para se inspirar e se conectar com o mercado;
• Busque oportunidades de estágio, trainee, voluntariado, etc., em empresas que tenham uma cultura de customer experience, para ganhar experiência prática e aprender na prática;
• Crie um portfólio de projetos de customer experience, que mostre as suas habilidades, os seus resultados e o seu diferencial, para se destacar na hora de se candidatar a uma vaga.

Customer experience é uma profissão que tem tudo para crescer e se consolidar no mercado, pois é essencial para o sucesso de qualquer empresa que queira se diferenciar e se manter competitiva.

Se você gosta de trabalhar com pessoas, dados e soluções, essa pode ser a carreira ideal para você. Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender melhor o que é customer experience, o que faz um profissional dessa área, quais são os requisitos e as habilidades necessárias, e como se qualificar para essa profissão. Se você gostou, compartilhe com os seus amigos!

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